Carsten Deuster beantwortet die "Frage der Woche" in der touristischen Fachzeitschrift fvw. Er erläutert, wie sich Unternehmen am besten verhalten, bevor in der Krise die Nerven blank liegen.

fvw: Immer mehr Terror in der Welt – die Krisen scheinen sich zu häufen. Worauf kommt es besonders an, wenn ein Unternehmen betroffen ist?

Carsten Deuster: In der Krise liegen die Nerven blank. Da kommen viele Anfragen von Kunden, Behörden und vor allem von den Medien. Das erzeugt sehr viel Druck auf das betroffene Unternehmen. In der frühen Phase einer Krise ist es deshalb wichtig, deutlich zu machen, dass man noch keine profunden Informationen hat. Idealerweise holt man sich sofort professionelle Beratung.

fvw: Welche Informationen sollten herausgegeben werden?

Carsten Deuster: Sind Todesfälle oder Verletzte zu beklagen, sollte grundsätzlich dem Auswärtigen Amt die Angaben über Opferzahlen überlassen werden. Es dürfen nur vernünftig geprüfte Informationen herausgegeben werden. Niemals spekulieren oder persönliche Interpretationen abgeben. Wir nennen das kontrollierte Offenheit. 

fvw: Ein kleiner Veranstalter kann sich kein Krisenmanagement wie die Großen leisten. Was kann er trotzdem tun? 

Carsten Deuster: Kleine Anbieter können durchaus ein Krisenmanagement aufbauen. Mit überschaubarem Aufwand lässt sich zum Beispiel ein Krisenhandbuch erstellen. In dem sind etwa Alarmierungsketten festgelegt – wer also wen im Krisenfall informiert. Zudem sind Funktionen definiert, die bestimmen, welcher Mitarbeiter nach außen spricht. Auch vorbereitete Sprachregelungen sind im Krisenfall eine große Hilfe. 

Quelle: fvw 2/2016 vom 22.01.2016